Was tun, wenn dein Webdesign-Kunde unzufrieden ist?

Design-Business

12. Juli

Verfasst von Victoria Weber & Team

Ein Survival-Guide für deine Nerven, dein Business und deinen Selbstwert

Es ist ein Klassiker im Webdesign - und leider kein schöner:

Du hast dich reingehängt, sauber gearbeitet, alles nach Briefing umgesetzt. Vielleicht sogar mehr.

Du findest das Ergebnis gut.

Vielleicht nicht preisverdächtig, aber solide, strukturiert, durchdacht. Außerdem ist das ja normalerweise im ersten Schritt auch erst der allererste Entwurf, der sogenannte Erstentwurf der Website, die du bauen sollst.

Und dann das:

„Ich hatte ehrlich gesagt mehr erwartet.“

Oder, schlimmer noch:

„Das sieht alles ganz anders aus, als ich mir das vorgestellt habe.“

Nur noch gefolgt von dem richtig fiesen:

„Ich dachte, du seist besser in dem, was du tust.” 😟

Rumms. Herzrasen. Hitzewallung. In dir brodelt’s.

Denn: Diese Aussage trifft dich.

Kunden, die plötzlich unzufrieden sind, sind nicht nur eine fachliche Herausforderung - sondern vor allem eine emotionale.

Und das ist das Gefährliche: Wenn du nicht gut auf dich achtest, zieht dich ein einziges Projekt schneller runter, als dir lieb ist.

In diesem Artikel bekommst du daher alles, was du wissen musst:

Wie du professionell und souverän mit Kritik umgehst
Wie du Projekte retten (oder auch loslassen) kannst
Und wie du dich für die Zukunft absicherst

Los geht’s.

Inhaltsverzeichnis:

#1 Erstmal durchatmen: Du bist nicht allein!

Wenn du dich gerade mitten in einem schwierigen Projekt befindest - oder vor kurzem eines hattest - bitte denk dran: Das ist kein Zeichen von Scheitern.

Das ist Alltag. Das ist Business. Und du bist damit nicht allein.

In einem unserer letzten Webdesigner Wunderland Calls (Webdesigner Wunderland ist mein Programm mit Onlinekurs und Community für Webdesigner!) war das Thema "Problemkunden" so präsent wie noch nie. Fast jeder konnte eine Geschichte erzählen:

Kunden, die keine Ahnung hatten, was sie wollten - aber plötzlich ganz klare Vorstellungen hatten, wenn sie deinen Entwurf sahen.
Menschen, die noch nicht mal Feedback geben konnten, sondern dich per Mail oder am Telefon anblafften.
Projekte, bei denen von Anfang an Red Flags spürbar waren - aber man trotzdem zugesagt hat („Weil es gutes Geld war…“).

Zum Thema “Red Flag - Kunden”, hab ich übrigens ein cooles Video auf YouTube:

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Und das Schlimme ist:

Wenn du in einem solchen Projekt steckst, fühlt sich alles an, als würde es nur dir passieren.

Spoiler: Tut es nicht.

Solche Sachen passieren (leider) allen. Und mit den richtigen Strategien musst du auch nicht Trübsal blasen, sondern kannst das irgendwann lockerer sehen. Auch wenn es schwierig ist.

Gucken wir uns jetzt an!

#2 Warum uns Kritik so hart trifft - gerade als Designer

Lass uns ehrlich sein:

Design ist nicht einfach nur ein Produkt. Es ist kreative, konzeptionelle, strategische Arbeit, oft mit Herzblut gemacht.

Und dann sagt jemand „Gefällt mir nicht“?

Autsch.

Besonders schmerzhaft ist es, wenn:

du nach bestem Wissen und Gewissen gearbeitet hast,
mehr gegeben hast, als vereinbart war,
oder sogar etwas "on top" geliefert hast (dazu kommen wir gleich noch, warum man das oft lieber nicht machen sollte…) - und dann Kritik bekommst.

Was da psychologisch passiert (ohne dass ich jetzt Psychologe wäre, aber ich kenne das):

Identifikation: Du fühlst dich persönlich abgewertet. Oft ist das Ganze auch super persönlich formuliert.
Verunsicherung: Du hinterfragst deinen Geschmack, dein Können.
Verteidigung: Du willst dich rechtfertigen - und dabei am liebsten verschwinden. Du überlegst dir im Kopf vielleicht schon super viele Formulierungen, wie du reagieren könntest…

Was dir hilft: Distanz zur Emotion. Nähe zur Struktur. Deshalb kommt jetzt: dein konkreter Handlungsfahrplan.

Und falls du jemanden brauchst, eine Community, die ähnliche Probleme hat, wo wir sie auch immer besprechen, dann komm in mein Gruppenprogramm Webdesigner Wunderland!

Warum uns Kritik so triggert

Der erste Reflex vieler Webdesigner (inklusive mir früher): "Ich bin einfach nicht gut genug."

Aber das ist Quatsch.

In Wahrheit ist es oft so:

Kunden sind selbst überfordert.
Sie wissen nicht genau, was sie wollen - und merken es erst, wenn sie es NICHT bekommen.
Oder sie fühlen sich plötzlich “machtlos” und brauchen einen Moment, um wieder die Kontrolle zu spüren. (Klassiker: “Das ist nicht das, was ich erwartet habe.”)

Wichtig:

Die Kritik richtet sich (in den meisten Fällen) nicht gegen dich als Person, sondern ist einfach nur Ausdruck von Unsicherheit, Frust oder einem Missverständnis.

Oft ist es so, dass Kunden in ihrem Kopf eine vage, aber dann doch wieder *sehr spezifische* Voransicht ihrer Website - oder ihres Logos - hatten. Diesen nicht genauen Entwurf KANN man normalerweise gar nicht treffen.

Das zu wissen erleichtert schon mal ungemein.

Der Creatorway Podcast für Online-Unternehmer von Victoria Weber

#3 Erste Hilfe: So reagierst du in der Akutsituation, wenn dein Kunde meckert

Als Allererstes hier mal, was du NICHT tun solltest:

Sofort reagieren oder zurückschreiben.
Verteidigen („Aber das war doch im Briefing!“)
Alles über Bord werfen und hektisch neue Varianten bauen.

Stattdessen ist das hier meine Empfehlung in zwei Schritten:

Die 24-Stunden-Regel

Lies dir das Feedback in Ruhe durch. Schließ den Laptop. Mach was anderes. Schlaf eine Nacht drüber, geh eine Runde raus, schwimm ein paar Bahnen im Schwimmbad oder geh irgendeiner dich beruhigenden Aktivität nach, idealerweise mit anderen Menschen, die dich auf andere Gedanken bringen.

Es klingt banal - aber du wirst überrascht sein, wie viel klarer du am nächsten Morgen denken kannst.

Wütend zu antworten ist meistens einfach KEINE gute Idee.

Analysiere: Was genau ist das Problem?

Kritik kommt selten strukturiert. Meist ist es einfach nur ein Haufen an Frustration, der bei dir abgeladen wird. Dein Job ist jetzt, das Chaos zu sortieren.

Frag dich:

Redet der Kunde über Design, Technik, Inhalte oder "Gefühl"? Oder alles durcheinander? (Letzteres ist meistens der Fall…)
Wurde etwas falsch verstanden oder falsch erwartet?
Ist es eine berechtigte Rückmeldung - oder bloß Frust-Entladung?

Wenn du willst, fass das Feedback schriftlich für dich zusammen. (Dabei kann übrigens auch ChatGPT sehr gut helfen!)

Auch das kann helfen, emotionalen Abstand herzustellen.

#4 Die Sprache macht’s: Nenn es "Diskussionsentwurf"

Eine Sache, die wir gerade in meiner eigenen Agentur geändert haben beziehungsweise daran sind zu ändern, ist die Benennung. Wir haben normalerweise immer mit einem sogenannten “Erstentwurf” gearbeitet - also wenn du die Website.

Benenn den "Erstentwurf" einfach um - und zwar in "Diskussionsentwurf".

Warum?

Weil der Begriff „Erstentwurf“ bei vielen Kunden implizit etwas triggert wie:

„Das ist jetzt fast fertig“ oder „So sieht es aus, wenn ich nix mehr sage.“ (Und im Kopf: “Aaaah!”)

Stattdessen:

“Das hier ist ein Diskussionsentwurf - die Grundlage, auf der wir gemeinsam weiterarbeiten, damit wir nicht mit einem leeren Blatt anfangen.”

Dadurch verschiebst du die Erwartung - und schaffst Raum für Mitsprache ohne Drama.

Das heißt, an dieser Stelle solltest du dir konkrete Schritte aufschreiben, was du beim nächsten Mal anders machen kannst, damit die Erwartungen deines Kunden von Anfang an gemanaged werden.

Das können Formulierungen oder genauere Emails oder andere Dinge sein.

Pro-Tipp: Wie du den Diskussionsentwurf (“Erstentwurf”) vorstellst

Wenn du merkst, dass es nichts bringt, den Leuten einfach nur den Diskussionsentwurf zu schicken, weil sie sofort anfangen zu kritisieren und Pixel zu bemängeln - obwohl es ja gerade mal um die RICHTUNG gehen soll - dann teste Folgendes:

Verabrede einen Call, um den Entwurf zu präsentieren. So bekommt der Kunde Kontext, und du kannst bei allem Mini-Feedback sagen: “Nein, darum geht es jetzt noch nicht. Wir wollen mit diesem Grundentwurf nur gucken, ob es in die richtige Richtung geht, es geht noch NICHT um die Details.”
Alternativ, wenn du keinen Call machen willst, oder der Person erstmal Zeit lassen willst vor dem ersten Call, kannst du ein Loom aufnehmen, wo du den Kunden durch seinen oder ihren ersten Diskussionsentwurf “durchführst”.

#5 Wenn’s kritisch wird: Führ das Gespräch zurück in deine Hand

Manche Feedbacks wirken erstmal wie eine Kriegserklärung… Und du hast eventuell das Gefühl, dass das jetzt sehr unangenehm werden könnte.

Was tun?

So führst du zurück in eine Art “Sachlichkeit”, mit der ihr arbeiten könnt:

“Danke für dein offenes Feedback. Lass uns gern gemeinsam anschauen, was konkret nicht deinem Wunsch entspricht. Was hast du dir stattdessen vorgestellt? Hast du ein Beispiel oder eine Richtung, die du lieber magst?”

Frag gezielt:

„Geht’s eher um die Farben oder die Struktur?“
„Was würdest du gerne an der Startseite anders sehen?“
„Hast du Beispiele, die dir gefallen?“

Ziel: raus aus dem diffusen Unmut, rein in konkrete Optionen.

Und ganz wichtig: Wiederhole dein Ziel.

„Mein Ziel ist, dass du dich mit deiner Website zu 100 % wohlfühlst. Dafür brauchen wir eine gute Grundlage - und ehrliches, aber auch zielgerichtetes Feedback.“

Und mach dem Kunden ganz klar, wo im Prozess ihr euch befindet:

Diskussionsentwurf: Nein, kein Detail-Feedback!
Schlussrunde: Nein, nicht nochmal “alles von vorne”, sondern nur noch die letzten Mini-Dinge. Hier wird NICHT wieder alles über den Haufen geworfen.

Und so weiter.

Je klarer du den Kunden durch den Prozess führst, desto besser funktioniert es.

An dieser Stelle möchte ich dir übrigens empfehlen, solche Sachen NICHT über Email oder so zu klären. Sondern am Telefon, bestenfalls mit Video, also ein Zoom-, Teams- oder Google Meet Call.

Der Kunde sollte dir in die Augen sehen müssen, wenn das Feedback wiederholt und erklärt wird.

Denn bei allem, was nur “schriftlich online” passiert, vergessen die Menschen leider oft, dass am anderen Ende auch ein echter Mensch sitzt.

#6 Red Flags erkennen - und trotzdem zugesagt?

Okay, jetzt wird’s heikel. Denn wir wollen ja das alte Projekt so gut wie möglich fertig machen, aber tatsächlich ist eine Sache währenddessen noch viel Wichtiger:

Notiere dir, was die Red Flags sind oder waren.

Vor allem, wenn das ein Kunde ist, bei dem du nichts mehr retten kannst.

Denn oft war das Drama absehbar - aber wir haben's trotzdem gemacht.

Warum du den Auftrag angenommen hast, bei dem du schon von Anfang an dachtest: “uuuh, könnte schwierig werden”?

Nun ja. Zum Beispiel: Weil wir Geld brauchen. Referenzen. Oder weil wir uns überreden lassen.

Im Webdesigner Wunderland, meinem Gruppenprogramm, höre ich ständig:

“Ich wollte das Projekt eigentlich nicht machen, aber es war gutes Geld…”
“Schon im Erstgespräch war irgendwie ein komischer Vibe.”
“Die wollten ständig runterhandeln, haben aber gleichzeitig gesagt: Das muss mega werden, wir brauchen den Durchbruch.”

Wenn jemand dich direkt zu Anfang unter Druck setzt oder runterhandeln will, ist das meist nur der Anfang.

Meine persönliche Erfahrung ist: Die Leute sind so, wenn sie am Anfang sind. Es wird NIE besser. Wenn überhaupt, dann wird es noch schlechter.

Sobald du es dir leisten kannst (ich weiß, das geht am Anfang nicht!), solltest du Red Flag Kunden gar nicht erst annehmen.

Je netter die Kunden, desto cooler wird dein Webdesigner-Leben.

#7 Ab wann du ein Projekt (wirklich) beenden solltest

Manchmal hilft alles nichts.

Das Feedback wird unverschämt. Die Stimmung kippt.

Der Kunde will ein ganz anderes Ergebnis - aber sagt nie, was genau.

Dann frag dich:

Habe ich getan, was ich vertraglich zugesagt habe?
Habe ich freundlich, professionell und lösungsorientiert kommuniziert?
Habe ich mehr als einen Kompromiss angeboten?

Wenn du drei Mal „ja“ sagst und das Projekt trotzdem gegen die Wand fährt, dann ist die radikal ehrliche Entscheidung: raus da.

Voraussetzung ist natürlich, dass du fein säuberlich (schriftlich) dokumentieren kannst, was so alles gelaufen ist. Und du deinen Teil der Abmachung immer geliefert hast.

Tipp: Du solltest NIE ein Projekt ohne einen ordentlichen Webdesign-Vertrag starten!

Zwei Wege, wie du dich trennst:

a) Rückzahlung + Verabschiedung

“Ich habe das Gefühl, wir finden hier nicht den gemeinsamen Nenner. Ich möchte dir daher die bisher gezahlte Summe zurückerstatten und dir vorschlagen, dir eine andere Lösung zu suchen. Ich wünsche dir viel Erfolg dabei.”

b) Vertraglich korrekt: Leistung abrechnen und beenden

“Wir sind an einem Punkt angekommen, an dem weitere Änderungen nicht zielführend erscheinen. Ich schlage vor, das Projekt an dieser Stelle zu beenden. Ich rechne die erbrachte Leistung wie im Vertrag vereinbart anteilig ab.”

Beides ist okay - sofern du das wie gesagt vertraglich VORAB ordentlich geklärt hattest.

Und du musst natürlich vorher auf jeden Fall überlegen, welche Variante du wählst und wie kulant du sein willst.

Das Wichtigste neben dem ganzen Umsatz: Du musst deine Energie schützen.

#8 Wie du dich in Zukunft absicherst

Klare Verträge

Definiere im Vertrag, was genau enthalten ist: zum Beispiel zwei Korrekturschleifen à 60 Minuten
Was ist eine „finale“ Version? Was bedeutet „launchbereit“?
Was passiert bei Rücktritt? Wer trägt welchen Anteil?

Tipp: Hier findest du meinen kompletten Artikel, was in deinem Webdesign-Vertrag stehen sollte

Ich habe auch eine Webdesign-Vorlage, die du dir holen kannst, die findest du hier.

Strukturierte Abläufe

Projektablauf mit klaren Phasen
Onboarding-Formular
Feedback-Vorlagen (z.B. mit Fragen zum Designempfinden)
Übergabeprotokoll (Vorlage findest du hier)

Alles schriftlich bestätigen (lassen)

Telefonate sind gut, aber E-Mails (oder schriftliche Notizen in Asana, falls ihr darüber arbeitet) sichern dich ab.
Schreib nach jedem Gespräch: “Wie gerade besprochen…”
Bei wichtigen Schritten: Arbeite nicht los, bevor der Kunden nicht schriflich sein Ja gegeben hat, vor allem, was bezahlte Mehrarbeit angeht, die über das Vereinbarte hinaus geht.

Das steht auch im eben erwähnten Webdesign-Vertrag drin.

Tools zur Projektorganisation

Du weißt es vielleicht aus meinen anderen Inhalten, diesem Blog oder meinem Youtube-Kanal. Ich bin fest der Meinung: E-Mails killen deinen Flow.

Nutze:

Asana oder Trello für Aufgaben & Feedback
Dropbox oder Google Drive für Assets
EverSign/XodoSign für digitale Verträge

Dein Projekt wird dadurch nicht nur professioneller - du bleibst auch entspannter.

(Wenn du die komplette Anleitung inklusive aller Vorlagen und Prozesse willst, um dein Webdesign-Business aufzubauen, dann melde dich fürs Webdesigner Wunderland an!)

Schütze deine kreative Energie, denn damit verdienst du das Geld

Es klingt abgedroschen, aber ist wahr:

Nicht jeder Kunde muss bleiben. Nicht jedes Projekt muss schön werden.

Und ganz ehrlich:

Ich habe Websites gebaut, die ich nicht mal auf meinem Portfolio zeigen würde. Aber sie haben Geld gebracht - und mich eine Menge gelehrt.

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Nicht jedes Projekt muss “schön” werden. Aber wenn du regelmäßig die falschen Kunden hast, dann musst du nacharbeiten. Es ist NICHT normal, dass Kunden die ganze Zeit meckern, denn normalerweise sollten zumindest nach den ersten Diskussionen alle “on the same page” sein.

Aber keine Sorge, da wächst du rein. Du wirst mit jedem Projekt ein bisschen mehr merken:

Was du willst - und was nicht
Wen du anziehst - und wen du loslässt
Wo du klarer kommunizieren musst - und wie du Nein sagst

Done is better than perfect.

Und manchmal ist „done“ auch einfach: Projekt beendet, Kunde verabschiedet, Lektion gelernt.

Fazit: Vielen Kunden-Problemen als Webdesigner kannst du vorbeugen. Manchen aber auch nicht.

Ob ein Projekt kippt, kannst du nicht immer verhindern. (Auch nicht, wenn du ein paar Jahre im Business bist, denn so was passiert den Besten!)

Aber du kannst lernen, damit umzugehen.

Nochmal zusammengefasst hier die 3 Dinge, die du für die Zukunft mitnehmen solltest:

Formuliere glasklare Erwartungen.
Schon im Vertrag: Wie viele Revisionen? Was ist nicht inkludiert? Was ist ein “fertiger” Stand?
Nenne Deadlines & klare Zuständigkeiten.
Du wartest auf Inhalte? Dann schreib: “Ohne diese Inhalte kann die Seite nicht weitergebaut werden.”
Verändere deine Sprache.
Diskussionsentwurf, Review-Phase, Finalisierung - all das sorgt dafür, dass Kunden verstehen, wo sie stehen.

Du willst eine coole Designer-Crew, in der du über solche Probleme reden kannst?

Komm ins Webdesigner Wunderland, meinem großen Kurs mit Community, bei der sich alles um den Aufbau deines Webdesign-Business dreht!

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